くれーまー その2

 家人から、
別にいいんじゃないの?しょっちゅう、しょっちゅう、クレームつけてるなら問題かもしれないけど
と言われて、

内心、((え?そうなの?複数回、こういうことがあるって、やっぱり私はクレーマーなの?))と思いながら、

おずおずと

「実はさあ、これが初めてじゃないの。あのね・・・」


デパートの和菓子屋さんでのことを話した。

あれは、私が義父にお菓子を贈ろうと思ってデパートに行った時のことだから、もうかれこれ3年前だろうか。

某有名和菓子店(のデパ地下出店)で、大量に届け物を依頼している男性客がいた。その人の注文は時間がかかりそうだと思って、私はほかの店員を眼で探したが、あいにく開店早々の時間帯なこともあり店員はひとりきりだった。
男性を接客している店員が私の方を見て
「お待たせしてすみません。もうしばらくお待ちください。」
と言った。
その男性客はいくつもの送り先の送付状を、その店員に書かせていた。(そんなの客自身にやらせればいいのに)と思いながらも、私は黙って待っていた。

そこに、中年のおばさん3人グループがにぎやかに押し寄せてきた。ショーケースを見る邪魔になってはいけないと思い、私はそこから少し離れた。彼女たちは、ぺちゃくちゃおしゃべりをしながら、何を買うか相談していた。
ようやく男性客の用件が終了したようなので、私が注文をしようとショーケースに近づくと、おばちゃん3人組がギロっと私を睨んだ。
「私たちが先です。」
と言って注文をし始めた。
いえいえ、私の方が先にいたし・・・と、店員の顔を見るが、彼女は3人組の勢いに圧倒され、私に
「すみません。しばらくお待ち下さい」
と言った。
私もたじたじするくらいのおばちゃん3人組の威力では、仕方ないかと同情もする。
実際、私は
「いえ、私はそこでずいぶん前から待っていましたのよ。あなた方がいらしたから、離れただけですのよ」
とは言えなかった。言えないほどのパワーある3人組のおばちゃんたちだった。


店員は確かに私が先にいたことを見ているわけだし、私にもちゃんと「もうしばらくお待ちを」って言っていたはずだから、忘れたとは言わせない。
そして、どんなに怖そうなおばちゃんたちでも、店員のあなたはプロでしょうが。私が言えなくても、店員は店員の立場で言わねばならないでしょうが。

若い店員の気持ちはわかるけれども、ここは店員としてしっかりして欲しい。
そうは思っても、そこは小心者にわかセレブの私としては、そんなことをゴタゴタ言いたくはない。(言えない)

なんの事情も知らず、自分たちの方が先だと主張する3人組のおばちゃんには、私が横入りをしようとしている図々しいオバサンとしか見えないのだろう。そもそも私が説明することでもないし、たとえ説明しても、他者をまったく見ずに猪突猛進してショーケースの前に来た3人組のおばちゃんたちに通じるはずもないだろう。オバちゃんという生き物は、自分の目的がはっきりしていると周囲なんて見ていない特質がある。私のような立派な存在感ある肉体をもってしても、彼女たちの目には映っていなかったものと思われる。

3人組のおばちゃんたちは、当然の権利として
「これとーこれとー、それから、こっちもいいわよねえ~。」
などと注文をしている。

3人の意見がなかなかまとまらず、あーだこーだ。時間がかかりそうだった。私の注文はすでに15分も前から決まっているんだけど。。。

私は、ひとりたたずみながら・・・急にバカバカしくなり、別の和菓子店のものを贈ることに変更し、その場を黙って立ち去った。


帰り道、思い出してみる。
やはり釈然としない。


そのデパートは、東京でも老舗中の老舗だ。出店している和菓子店も有名な老舗だ。他店とは品格が違い、デパ地下の中でも、最も奥まった良い位置にある。デパートの「売り」でもあるはずだ。
私は、そのデパートのカード会員になっている。誰かに贈り物をする時には、必ず利用している。地下食料品売り場も時々利用しているし、レストランも使っている。だから、私のデパートライフを快適にするためにも、和菓子店に対してではなく、デパートにメールを送ることにした。

すぐにメールの返事が来た。

出店しているところは、それぞれが派遣されてきた人が店員となっているので、直接デパートの人間が売り場に立っているわけではないものの、デパート全体の責任として従業員教育は統一して行っているそうだ。朝礼でも、いつも接客に対する注意事項は繰り返されているらしい。デパートがもっとも力を入れているのが、お待たせしている客への対応だそうだ。つまり、私が経験したような順番抜かしは、あってはならないことらしい。
デパートの社員ではないものの、派遣されてきた店員に厳重注意をすることを約束してあった。

そう。だったらお願いね。

しかし、メールの端々に、デパートの店員ではないことを明記しているあたり、ちょっとねえ。


この話あたりになると、家人は、
「そもそも、送付状を店員に書かせていた男性がおかしいよね」
と、真っ向勝負を避けてきた。

「うーん、やっぱり私ってクレーマーなのかしら。」

しばらく黙っていた家人は、

「まあ、そんなこともないんじゃないかな。」

(かなり曖昧な言い方になってる)

「まあ、メールでクレームつけただけだし、いいんじゃないの。」

「・・・・・・・・・・・・・・・・」




タイトルに その2って書いてあるってことは・・・まだつづくのか~。 いえいえ・・・そんなには ないです。

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この記事へのコメント

更級
2008年08月30日 14:09
気持分かりますよ。
相当イライラしたでしょうね。
私だったらそのオバチャン達に敢然と勝負を挑みます。(^.^)
2008年08月30日 14:36
私にはオバチャン達に、先に待ってましたよ、とは言えないです。やはり店員さんの応対間違いだと思います。
送付状はお客様に書かせるべきです。間違いがあったときに、店員さんの責任になります。
店員さんは、オバチャン達に、『こちらのお客様が先にお待ちでした』と敢然と言うべきです。
デパート側も、誠意ある対応をしてくれたようですので、よかったのではないですか。
ネフェルタリ
2008年08月30日 15:03
解ります!! これは絶対 店員が悪い!オバチャン達に文句を言われるのが怖くて(あるいは煩わしくて…) 大人しそうな(?)yu mamaに待ってくれると甘い対応をしたのでしょう。

その場で言いたいことはあっても…すぐ言うのは難しいですね。
私も 後で、あ~言えば良かったと悶々とする事が あります。
お金や物をたかるわけではなし、良心的なクレーマーですよ。(*^^)v
ぽめ
2008年08月30日 15:05
また釈明書いておこうっと。(笑)

昔ですが、カウンターでお客様対応していたとき、一人が割り込んできて「これを先にしてくれ」と言いました。
見た目はヤクザ。
私は他のお客様が並んでいますので順番にさせていただきます・・と言ったら、急に胸ぐら捕まえられました。
並んでいた客はみんな知らんぷりを決め込んで、まったく見ないふりをしていましたが(^_^;)
mamaちゃんの場合は状況が違いますが、店が毅然とした対応を取ったとき、客につかみかかられたとき・・・みなさんはかばってくれますか?
今の世の中って、そんな寂しい世の中だということも頭の片隅に入れておいてほしいなぁと。 全員が正義を正義として応援してくれるなら、きっと接遇に自信の無い人も毅然とした対応をとれますよ。
接遇は店舗の責任でもあるけど、客が背中を押してくれて育つってのもあると思うんだけどなぁ。
2008年08月30日 15:49
 やはり、店員さんが悪いよねぇ。それにこういうふうにクレームを言うほうが勇気もいるしお店のためにもなることなんだから、メールしたのは良い事だと思うよ。テレビでどこかの人が、『クレームは宝』って言ってたし。
 昔、スーパーの前の生垣に次男が頭から突っ込んだのね。(普通はしないか!)そしたら、帰ってしばらくしたらぶつぶつ出てきて…びっくりしてあわてて生垣を見に行ったら、チャドクガのオンパレード!急いで電話しましたわ!早く消毒して!って。いくら、スーパーの生垣じゃなくったって!早くやってって!生垣に頭から突っ込む子が他にもいるかもしれないじゃん!(・・・っていないか!)次男が絡むと急に強いおばちゃんに変身する私です。
2008年08月30日 16:34
いろいろ理不尽な目に合うことがありますが、自分の立場を主張することは難しいことです。あからさまな不快感を表現することも好まず、限度ぎりぎりまで待つ人が、日本では多いですね。yu mamaさんもそうされたのですね。家に帰ってから話をしたら肯定の度合が低かったことは残念でしたね。メールを入れたことは、デパートの接客態度に改善をもたらすもので正しいと思いますよ。
私の場合、銀行の窓口で不快な思いをした時、友達に電話で言いあげしました。一人目二人目三人目でだんだんトーンが下がるのを感じ、四人目は止めました。そのうち何が嫌だったか忘れました(^^ゞ
ソナチネ
2008年08月31日 01:23
yu mamaさん♪
サービス業って難しいね。でも店員の教育が出来てない。
内容は違ってもみんこういう経験してるよ。
ゆるせることとゆるせないことがある。その基準は価値観の違い?
私は帝国ホテルのデイナーでパンのおかわりしてもらえなくて
頭にきたことがあった。となりのテーブルの若いカップルのパンのお皿がカラになったらおかわりのパンをお皿にのせてるのに私達にはおかわりのパンを乗せてくれなかった。もし持ってきてもいらなかったらもう結構ですって言うつもりだったけど・・・ランチじゃなくデイナーだよ。なんか納得できなくって出た後電話して内容報告。たかがパンって思うけど一流ホテルだよ。客の差別はおかしい。あのパン美味しかったから余計に悔しい。そしかたらパンくださいって言えば良いかもしれないけど隣のテーブルと対応が違ったんで頭にきたの。♪
ソナチネ
2008年08月31日 09:31
yu mamaさん♪
誤字2箇所・・・興奮して打ってしまった。ごめん。(T_T)
匿名希望
2008年08月31日 09:52
銀行の行員はプロだから、老舗の和菓子屋の店員はプロだから、なぜ、そう言い切るのでしょう。yu_mamaさんは相手に何をを求めているのでしょう。自分の思うようにして欲しいのでしょうか。クレームは必要です。言う時には言わなければなりません。だけど相手を責める前に相手のことも認めてあげて少し見てあげたら、許せる心も出てくるはずです。仕事だからとわかっていても、やっぱり6月30日という月中で1番忙しい日に、必死で業務をこなしている銀行の方たちがいるのです。店員さんが1人しかいなかったら、他の店員さんに事情を話せばいいのではないですか。隣の違うお店の人でもいいんですよ。デパートの中にはたくさんの店員さんがいるんですから、たとえ売り場が違ってもすぐに応援に来てくれるでしょう。本当はその連絡をするのは、その1人しかいない老舗の和菓子屋の店員さんが連絡するべきだと思いますが、でもできなかったのでしょう。yu_mamaさんが代わりに他の店員さんを呼んであげてもいいと思いますよ。
2008年08月31日 09:52
両方、読んだよっ♪
臨場感たっぷりで、こちらまでイライラしながら読んでしまいました。
私も、年を重ねるごとに(?)クレーマーになってきていりるような?
年若く見える(そう見えるだけですが…)ということで、
相手も舐めてかかっているのが、よく分るだけに、よりムカツキます。
そして、私も客商売、自分が気を付けているだけに「なんなんだぁ!!!」
と、怒り爆裂!日頃の鬱憤も兼ねて(?)、ここぞとばかりに相手の落ち度、
失礼を責めたりして… で、相手の返答が気に入らないと、
もっと火が付いてしまったりもして… 
なので、mamaさんの気持ち、とても理解できます。
まぁ、それも勉強とおもって、人の振りみて我が振り直していま~す!
これからも、サービス向上のために頑張ってぇ~~
匿名希望
2008年08月31日 09:53
続きになります。

相手を責める前に、頑張っている相手も見てあげる。そして自分の行動も振り返り、自分に優しいだけでなく相手にも優しさを持ってあげたら、きっと許す心も出てきて、楽になれますよ。そうすると、他の場面でyu_mamaさんが優先されるような時が、必ずありますよ。責めるばかりのyu_mamaさん、素敵な女性のはずなのに、とても悲しいです。
ぽめ
2008年08月31日 17:36
あらあら匿名さんまで出てきて盛り上がって(笑)
「相手が一方的に悪いこと」に対するクレームと、根っからのクレーマーのク
は違うから。 何度かクレーム入れたとしても=クレーマーとは呼ばないしね。
自分に非があっても相手を責める、直接相手に非がないのに相手を責める・・自分だけが最優先。 勝手にエキサイトしてきて、自分の怒る言葉に酔って更に強く出てくる。それがクレーマーの特徴。
こういう人は相手にしません。ただね、電話だからとかメールだから良いってわけでなく、ある意味こうした手段取られると後処理が大変なこともしばしば。 クレームも相手を考え気遣うことも必要だと思います。 お互い人間なんだから何かの拍子に大ポカすることもあるんだしね。
まぁ人それぞれだけど、mamaちゃんの場合は、どちらも店側が悪いけど、私なら一呼吸おいて落ち着いてから直接本人に言います。相手だってバツが悪いと思っているはずだし、本当にごめんなさいと謝るはずです。 その方がお互い気持ち良くない?
inemuri
2008年08月31日 21:17
盛り上がっていますね!なんて言うとちょっと不味いでしょうか・・・
私は、どちらかと言うとクレーム付けられそうなドジ人間ですから・・・
客意識としてはmamaの気持ちも良く判り、お叱りを受ける立場としては平謝り大得意の私 (o_ _)o ドテッ

私は、まだクレーマー?の経験はないのですが
時々、自分のやっている行為に後で後悔やら、これでいいのだろうか?と反省する事・・・?どうするとが正しいのか?と疑問に感じるときもあります。

私は、ある会社の一事務員
直接、商品を会社に買いに来る方は日に数人でしょうか?
そのお客様の応対をするのも私の役目です。
まぁ、常連さんの場合が多い事も助けられていますが、応対している途中で社内の電話などもバンバン掛かってくるのです。(長引く電話(;´・`)> ふぅ)
inemuri
2008年08月31日 21:19
《続き・・・500文字がどこなのか解りませんって~(_ _(--;(_ _(--; ペコペコ 》
通常の流れでは、電話が鳴れば2コール以内で常に取っています。
それが、今!応対しているお客様の前でも出てしまうんですね♪電話応対しながら私は自問自答しています。これって、今商品を買いに来られているお客様に対しては失礼なことかもしれない。。。でも・・・掛かってくる電話も無視をしてはいけない(会社の信用にも掛かってくる)

この事について、クレームが来ても仕方のないことかもしれないなぁ~なんて覚悟しながらも、たまには「いいですよ電話とってかまいませんよ~」と言ってくださるお客様も居られたり、「いい加減早くしてよ~」と感じ取れる雰囲気もあります

もう~こうなったら出たとこ勝負です!マニュアル通りにはなりません 笑
自分で十分状況は解っているので、注意を受けたら御免なさいm(__)m
逆の立場になれば、出来る限りの巨大な心! を心がけています。が・・・
一人でブツブツ(´ヘ`;) ハァ そんな私です 笑

変なコメントでしたぁ~

yu_mama
2008年08月31日 23:02
【コメントをくださった皆様】

 お返事が遅くなりまして、ごめんなさい。土日とも忙しく動き回っておりまして、パソコンに向かう時間が取れませんでした。

☆更級さま☆
私はどうも人間関係がへたっぴでしてね。話すのがうまくいかないのです。ってことで、その場では引き下がっちゃっておいて、あとでクヨクヨしちゃうんです。まったく自分が嫌になりますよ。文字だとなんでも書けちゃうのもアカンですわね。(-.-)
yu_mama
2008年08月31日 23:08
☆あるこあるこさま☆
難しいですね、こういうことって。私、時々思います。どんな場面でもにこにこして生きていられる人って、偉いな~って。私は、「え?」って思うことが多いんです。でも正面切って言えない、、、ずるいタイプなんですねえ。デパートからのお返事は誠実でしたし、私はその後もこのデパートを愛用しています。

☆ネフェルタリさま☆
おとなしそうな・・・「?」がついてますのねえ。(笑)本当におとなしければ、後でメールしたりしないのかもしれませんけど、そのあたりが、ね。老舗デパートに求めるものって、サービスも含まれていると思うのですよね。ディスカウントショップとは違いますもんね。そのあたり、店員はたとえアルバイトでも身につけておいて欲しいと思います。
でも、言い方って難しいですね。
yu_mama
2008年08月31日 23:16
☆ぽめさま その1^^☆
なるほどね。この記事、もう少し長かったんです。ただ、いつもいつも長文だから、ちょっとカットしたんですよね。そのカットした部分に書いてあったのですが、開店早々のデパートの、しかも和菓子売り場のコーナーは客がほとんどいなかったんです。この老舗のところだけ、男性客が大量注文をし送付状を店員に書かせていたのです。客がごった返している状況だったらわかるけど、客はその人だけ。そこに私が行ったわけです。そして、その後に来たのが3人組のおばちゃんたちだけ。他の店にはだーれも客がいなくて、店員たちは暇そうにしていた状況でした。10人も待っている客がいたならば、私のことを忘れても仕方ないと思ったのですけどね。たったそれだけだったの。男性はすでにいなくなっていたわけですのでね。おばちゃん3人組と私だけ。(思えば、他の店舗のヒマーな店員が助っ人をしてくれてもよかったんですね~。)
そんな状態だったから、私はカチンと来ましたんですわ。
ただ、ぽめさんのお話を伺えば、おお怖~! これからは、そういうことを頭の中に置いておきますわ。
yu_mama
2008年08月31日 23:22
☆キョンさま☆
頭から生垣に突っ込む!確かに日常にそうそう起こることではないけれども、まったく皆無とは言えない事故ですからね。(*^_^*)翔ちゃんのためなら、キョンさんはスーパーレディーになっちゃいますものね。
「クレームは宝」って、私もテレビで観ました。焼肉チェーン店の話じゃなかったかしらね。私は、義父に和菓子を贈ろうと思った時に、その老舗デパートを選んだのは、良い品を置いていることと、きちんとした接客ができるはずだと思っているからなのです。それだけの料金を払って買い求めるわけですから、客としてきちんと扱って欲しいと思っちゃうんですよね。
ソウルに住んでいたころは、横入りされるのなんて当たり前のことだったから、文句も出ないわ。「あーあ、またやられたよ」ってなモンでした。^^
yu_mama
2008年08月31日 23:28
☆アーシアさま☆
この話は、夫不在中の3年ほど前の話でしてね。夫に話したのは、つい最近のことなんですの。前記事からのつづきで、「え?私ってくれーまーなの?」みたいな冗談っぽい話の中のことでして。まあ、飲みながらで、夫も笑いながらの話だったわけでして。文章にすると、なかなかニュアンスが伝わらずにすみません。(^◇^)
自分が嫌な思いをしたことをお友達に電話で話しているうちに、だんだんテンションが下がってくるっていうの、わかります。要するに、
「ちょっと~聞いてよ~」って話しているうちに、友達と話す楽しさで元々の話題を忘れちゃうという程度のことなのでしょうし、そんな話よりも楽しい話をした方がいいってことですよね。
ま、私もこの話題、それほど根に持って書いてるわけじゃないんだけど。。。
yu_mama
2008年08月31日 23:33
☆ソナチネさま☆
あらま~帝国ホテルのディナーですか。それはとっても残念ですね。ホテルはサービス料も取っているんですものね。そこは客の公平さをお願いしたいですね。私たちが一流ホテルに出かけていって食事をするというのは、おいしいっていうだけでなく、雰囲気も味わいたいからですものね。あ、もちろんパンもね。(笑)東京人として謝りますわ。(なんのこっちゃ^^)
私、そんなに滅多にホテルで食事なんてしませんけど、する場合には、心地よいサービスを求めているからなんですよね。帝国ホテルのメールメンバーにもなっている私。ソナチネちゃんの話を聞いたら、メールでクレームつけたくなりましたー。
(誤字、お互い様。おつきあいありがとう。(*^^)v)
yu_mama
2008年09月01日 00:08
☆匿名希望さま☆
貴重なアドバイスをいただきまして、ありがとうございました。
なるほど、他の店員を呼ぶという方法があったとは、まったく気が付きませんでした。デパートの開店早々の時刻で、客はほとんどいませんでした。私とその3人組のおばちゃんたち以外はいませんでしたし、どこの店にも客はおらず、他店の店員はヒマそーにしていましたわ。だから、事の顛末を見るともなく観ていたと思われます。とくに隣のブースの店員には、すべてが丸見えで声も聞こえていたと思います。それでも店員の方から助っ人に来ない体制にも問題はありそうですね、ってこれまたクレームか!^^ そこを私が呼べばよかったのですね。なーるほど。よい勉強になりました。今度、このようなことがあったら試してみます。デパートからのメールに、そのような方法があることは書いていなかったので、今の今まで気が付きませんでした。
yu_mama 匿名希望さまへのつづき
2008年09月01日 00:18
相手を責める前に、がんばって仕事をしていることを認めてあげるということも気が付きませんでした。そういう姿勢で銀行やデパートに出向いたことはありませんでした。なるほど、勉強になります。

ここで、今、夫から言われました。
「要領の悪い人間が、不合理だと思うことに気がついたらいけないってことだよ」
アハハ、そういうことですね~。
ところで、私のことを「素敵な女性のはずなのに」と書いてくださったのは、どこでどうお感じなったかわかりませんが、そんなことないんですのよ。私は、結構、質の悪いクレーマーですの。(笑)
yu_mama
2008年09月01日 00:25
☆ぽめさま その2^^☆
再びのご登場、ありがと~(*^^)v
ご心配なく、私は正真正銘のくれーまーですから。(アハハ)クレーマーをカタカナにしなかったあたり、感じ取る人は感じとってくれていると思うんですけど~。って、いつも心優しい常連さんばっかりじゃないですもおね。
さて、なるほど、ぽめさんはクレームを受ける側だから、大変な思いをたくさんされているのですね。その場で言う。相手に直接言う。うーん、心がけますけど・・・ほら、私ってシャイですし、口べたですし、恥ずかしがり屋ですし、声も震えて涙もじんわりでてきちゃうか弱い女の子ですし。(どこが!)
直接言われた方が気持ち良くない?よいよい。確かにね。今、痛感(-.-)

↑ 夫に言われたとおり、何も気がつかなければいいのかもね~。(笑)
yu_mama
2008年09月01日 00:32
☆inemuriさま☆
盛り上がりましたねえ。久々に。(^◇^)
昨日、今日と忙しくてパソコンを開いていなかったら、なんとなんと。カウンターもびっくり。この数字は久しぶりです。
で、私は考えてみたら「客相手の仕事」ってほとんど経験がないのですわ。保育園がお客相手と言えば言えなくもないけれども、商品を扱う仕事っていうのはやったことがありませんの。inemuriさんのお話やら、ぽめさんの経験談を聞いて、やはり経験不足の主婦がやらかしちゃったかな~と思っている次第です。研究所やら大学の研究室っていう仕事場は、だーれにも気を使う必要がなくて、黙々と資料を作ったり、図書館で油売って、じゃなくて資料を集めたりしていればいいから、思えば知らない世界なんですよね。そ、そんな私がクレームつけるなんて、100年早いってか。
でも、ふふふ、私はくれーまー、やめませんの。ここだけの話、これだけじゃ終わりませんのよ。(笑)
yu_mama
2008年09月01日 00:55
☆香り薫るちゃん☆
ごめ~ん。順番が抜けちゃいました。というか、コメ返を書いている時に、不都合が生じて消えちゃったみたいなんです。今、気がついてビックリ。

薫るちゃんは、あちこちで気を使って生活しているのですね。お仕事で、お客様相手だと色々あるのでしょうね。ストレスで太れないですね。仕事も生活もじゃねえ。。。ご同情申し上げますわ。私なんて、ただの主婦でのんべんだらりとやっていますから太るいっぽう(笑)そのうえ、クレームつけてるんだから、気楽な稼業ですかね。でもね、やっぱり言いたい!!ってなっちゃうわけですよ。その場で言えないくせにね。

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  • くれーまー その3

    Excerpt:  くれーまー その3は ないつもりだった。 Weblog: アンダンテに・・・ racked: 2008-09-01 02:21